Voo cancelado

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Voo cancelado

Se você teve um voo cancelado no Brasil, você tem direito a ser indenizado por qualquer companhia área. Esse post tem como objetivo esclarecer seu direito, como passageiro, quando tiver um voo cancelado pela cia aérea. Portanto, esse post é dedicado a todos aqueles que tiveram voo cancelado e se perguntam: Tive um voo cancelado, o que fazer? Meu voo foi cancelado, quais são os meus direitos?

Voo cancelado. O que fazer? Voo cancelado. O que fazer?

O que a legislação diz sobre voos cancelado?

A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) tem a  responsabilidade de supervisionar a atividade de aviação civil, tanto no que diz respeito aos seus aspectos econômicos (tarifas de embarque, por exemplo), quanto à segurança técnica do setor.

Por meio Resolução n.º 141/2010 de 09/03/2010 posteriormente revogada pela Resolução n.º 400/2016 de 13/12/2016 , definiu os principais problemas ocorridos quando um passageiro contrata os serviços de transporte aéreo. A resoluçãoo 400 entrou em vigo em 14 de março de 2017, definindo os novos direitos dos passageiros no Brasil

Em seu artigo 1º. a resolução que regula o transporte área brasileiro resolve:

Art. 1º Estabelecer as condições gerais aplicáveis ao transporte aéreo regular de passageiros, doméstico e internacional.

Parágrafo único. As condições gerais de transporte aéreo também se aplicam aos voos não regulares em que houver assentos comercializados individualmente e oferecidos ao público.

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Separamos alguns destaques relativos ao cancelamento de voos:

  • Caso o passageiro não utilize o trecho inicial nas passagens do tipo ida e volta, o transportador poderá cancelar o trecho de volta. Essa regra não se aplica caso o passageiro informe, até o horário originalmente contratado para o trecho de ida do voo doméstico, que deseja utilizar o trecho de volta, sendo proibida a cobrança de multa contratual.
  • A companhia aérea deverá informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis sobre voo cancelado ou interrupção do serviço.
  • Sempre que o passageiro solicitar informação sobre o motivo do cancelamento, a companhia aérea deverá informá-lo por escrito.
  • O transportador deve oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos nos casos em que houver voo cancelado.
  • Caso haja perda de vôo subsequente pelo passageiro, nos vôos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador, deverá oferecer as mesmas alternativas acima.

Meu voo foi cancelado, o que devo fazer?

O primeiro passo a fazer caso seu vôo tenha sido cancelado e você não esteja ainda no aeroporto é ligar para a Cia aérea e tentar que eles te coloquem em outro vôo. Essa medida também serve caso você já esteja no aeroporto (vá ao balcão da companhia aérea e peça para ser colocado em outro vôo).

Caso você não consiga que isso não seja feito pela Cia Aérea, e você não tenha como voar, solicite a Declaração de atraso de voo / cancelamento de vôo. Essa Declaração pode ser solicitada por escrito no balcão na cia aérea ou por email. Ela é uma dos mais importantes documentos para conseguir sua indenização por problemas em voos.

Com esse documento em mãos você pode procurar uma empresa especializada, como nós, para ajudá-lo nos próximos passos para indenização de vôo cancelado.

Caso você tenha um cancelamento de voo nos últimos 3 anos, entre em contado com a Indenizar. É rápido, simples e gratuito.

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Algumas informações adicionais sobre voo cancelado

As causas mais frequentes de atrasos e cancelamentos de voos são:

  1. Condições climáticas (névoa baixa, chuva ou vento forte, neve etc.): As condições climáticas ruins podem restringir o uso da pista, exigir maior tempo entre decolagens e pousos ou até fechar o aeroporto.
  2. Manutenção não programada do avião: Aviões, por mais seguros que sejam, podem apresentar problemas não programados, como necessidade de troca de pneus, problemas elétricos, etc. Muitas vezes as cias aéreas não dispõem de aeronaves reservas no aeroporto, o que pode acarretar no atrasou ou cancelamento do vôo.
  3. Excesso de tráfego aéreo: Muito comum no Brasil, pode estar associado aos gargalos na infraestrutura aeroportuária (ex: falta de posições para estacionamento ou taxiamento das aeronaves), condições climáticas nas proximidades do aeroporto (obrigando as aeronaves a desviarem) ou em outros aeroportos (quando o aeroporto recebe aeronaves não programadas oriundas de aeroportos fechados).
  4. Problemas com a tripulação ou falta de tripulação: Por mais que as empresas disponham de equipes reservas que ficam em stand by, às vezes o acionamento dessas equipes falha ou demanda mais tempo que o previsto quando um membro da tripulação falta;
  5. Volume de ocupação no vôo: Uma ocupação muito baixa (inferior a 30%) pode levar a empresa aérea a juntar o vôo com outro que sairia mais tarde ou a cancelar e reacomodar os passageiros; por outro lado, quando o avião está completamente lotado, o embarque e desembarque é mais lento e pode demorar mais que o previsto.

O que mais irrita passageiros?

Uma pesquisa realizada com mais de 2000 passageiros, pela consultoria Chief Marketing Officer, em conjunto com a com a seguradora AIG, constatou que o maior aborrecimento dos entrevistados é o cancelamento ou reagendamento de viagens. Mais de 66% deles listaram este motivo como sua principal irritação.

Passar horas e horas horas procurando promoções de passagem, acomodação e outros descontos foi citado por 38% dos entrevistados como fator estressante na hora de viajar. Adoecer ou sofrer uma lesão durante a viagem é outro motivo de irritação, com 37% dos votos na pesquisa.

Muitos vão concordar que aeroportos lotados, gerando congestionamentos, filas de check-in, imigração e multidões pelos corredores são irritantes. Essa situação é motivo de aborrecimento para cerca de 36% dos passageiros, enquanto 28% apontaram as filas de segurança como fatores estressantes em seus deslocamentos.

No céu, os passageiros reclamaram principalmente de chutes em seus assentos: quase 57% dos entrevistados. Passageiros que reclinam muito seus assentos foi motivo de irritação para 33,6%. Outros fatores estressantes citados foram: passageiros altos (32,2%), bebês chorando (25,5%) e pessoas que usam o compartimento superior além do necessário (24,5%).

Outro ponto que irrita muito, mas não apareceu na pesquisa é bagagem extraviada e também voo atrasado.

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Motivos para acontecer Voo cancelado

Cancelamento por problemas climáticos: Dependendo das condições climáticas, o aeroporto de partida ou o aeroporto de destino pode ser fechado, devido à impossibilidade de decolagens e pousos. Quando o mau tempo se estende por um longo período de tempo, voos são cancelados.

Problemas de manutenção não programada de aeronave: muitos cancelamentos ocorrem por causa de manutenção não programada conforme Panorama da Abear

Falta de tripulação: a tripulação pode faltar por problemas de saúde, por problemas de carga horária que não pode exceder 11 horas diárias.

Problemas de saúde de passageiros ou tripulação: quando há um problema grave de saúde à bordo e o avião ainda não decolou, o voo pode ser cancelado, caso não seja possível retirar o passageiro ou tripulação do avião de forma rápida.

Passageiro desapareceu: nenhuma bagagem pode viajar sozinha. Assim, quando um passageiro despacha a bagagem e não embarca, ou deve-se retirar o bagagem ou deve-se encontrar o passageiro. Em algum casos, pode-se cancelar o voo por esse motivo.

Voos cancelados nas Cias Aéreas

Avianca

A companhia aérea Avianca Brasil está passando por uma grave crise financeira há alguns meses, razão pela qual vem devolvendo suas aeronaves e cancelando milhares de voos país afora.

Com a situação, o número de passageiros que haviam comprado passagens aéreas para viajar com essa empresa e agora estão sem saber o que fazer para viajar só aumenta.

Todos os dias, várias pessoas dormem no aeroporto, tentam ir e voltar para casa e entram em desespero por não saber como vão chegar a um destino ou simplesmente voltar para suas casas e retomar sua vida, depois de compromissos de trabalho ou uma viagem de férias.

Para não chegar ao aeroporto e ser surpreendido com o cancelamento de sua viagem, a Avianca Brasil orienta aos passageiros que chequem com antecedência o status do voo.

A companhia aérea preparou uma lista onde atualiza regularmente a lista de voos cancelados, ajudando assim os passageiros a se planejar. Por isso, é fundamental observar a página a cada 72 horas.

Caso não haja qualquer mudança a 72 horas do voo, significa que o avião irá decolar para o destino que você escolheu. No entanto, caso a localidade conste da lista, a companhia irá procurar os passageiros para o reembolso da passagem.

Em seu site, a Avianca Brasil detalha algumas regras para o reembolso. Por exemplo, quem comprou sua passagem com cartão de crédito deve preencher o formulário online e aguardar o reembolso na fatura.

Para as compras feitas via cartão de débito, o passageiro deve preencher o formulário e aguardar o reembolso, que virá via conta bancária vinculada ao cartão usado na hora da compra da passagem.

No caso das compras via PayPal, a Avianca pede que seu formulário online seja preenchido e o passageiro aguarde. O reembolso será feito como credito em sua conta do meio de pagamento.

Já para as compras via boleto bancário, o procedimento é um pouco mais burocrático. O reembolso é feito individualmente e equivale ao valor pago pela passagem.

Mas, além de preencher o formulário online, o passageiro precisará enviar documentos como a carta de autorização preenchida e assinada pelo passageiro, além da cópia do documento de identidade.

Já para os passageiros que tinham passagens compradas para rotas que foram canceladas pela Avianca, a empresa entrará em contato com os passageiros para lhes dar duas opções.

Em uma delas, o passageiro poderá ser reembolsado pela passagem comprada, nas condições que mencionamos acima. Em outro, essa pessoa poderá escolher continuar na mesma rota, mas fazendo a viagem por outra companhia aérea. Não será necessário comprar outro bilhete.

Datas

Por causa do alto volume de cancelamentos de voos, gerados por problemas com a companhia aérea, a Avianca informou que não há uma data para que entre em contato com os passageiros afetados.

Tudo será feito por ordem cronológica. Ou seja, quem comprou a passagem primeiro terá seu reembolso pago primeiro. No entanto, se o passageiro tiver urgência na resolução do problema, pode solicitar o reembolso via internet.

Neste caso, basta informar que o motivo do cancelamento foi gerado pela própria Avianca. Aqui, os estornos serão feitos em até 7 dias, na conta bancária ou no cartão de crédito, variando de acordo com o meio de pagamento escolhido.

Agora, se nenhuma das alternativas oferecidas pela companhia resolver o seu problema, o consumidor pode procurar ajuda dos institutos de defesa, como o Procon.

O órgão atende via internet e telefone e pode ajudar os passageiros prejudicados a montar petições para que a Avianca ressarça parte de seus prejuízos.

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Voo cancelado em voo direto

Quando o passageiro está no aeroporto ou a caminho dele e se depara com a cruel verdade de que seu voo foi cancelado direto, é hora de agir e buscar os seus direitos.

A companhia aérea é a primeira a ser contatada, para que ela resolva o problema e permita que o passageiro embarque ou desembarque. A empresa precisa fornecer a assistência necessária a essas pessoas.

Dependendo do período, o viajante tem direito a acomodação, alimentação e traslado do hotel para o aeroporto, de forma que possa pegar o seu novo voo sem grandes transtornos.

No entanto, algumas vezes, as companhias aéreas não dão a assistência que deveriam, ou passam informações contraditórias e que prejudicam o passageiro, o levando ao erro.

Quando isso acontece, o passageiro pode procurar a Justiça, para receber uma indenização por cancelamento de voo. A ação tem por objetivo ressarcir de danos morais ou materiais sofridos com o incidente.

Para ganhar a causa é preciso documentar todos os eventos, provando o cancelamento daquele voo trouxe impactos na vida financeira e no lado emocional daquele viajante.

Anac e o cancelamento de voo no Brasil

As companhias aéreas que cancelarem o voo de uma pessoa, seja por falha mecânica, eventos climáticos ou excesso de passageiros precisam tomar uma série de medidas para compensar o transtorno de não decolar.

Quando a companhia aérea cancela o voo com o passageiro no aeroporto de partida, deve dar reembolso integral para essa pessoa, incluindo a tarifa de embarque. Neste caso, a assistência material pode ser suspensa.

A empresa pode, também, remarcar o voo para uma data e horário escolhidos pelo passageiro, sem custo extra. Contudo, a empresa pode suspender a assistência material dada no período.

Ela pode, também, permitir que o passageiro embarque no próximo voo, caso haja lugar. A assistência material deve ser mantida.

Agora, quando o cancelamento do voo ocorre no aeroporto de escala ou de conexão, o passageiro afetado deve ser reembolsado integralmente, reembolsando também o aeroporto de origem, com a assistência material mantida.

A empresa pode, também, conceder o reembolso pelo trecho não utilizado. Neste caso, o passageiro permanece no local, e a assistência material pode ser suspensa.

Outra solução é que o voo seja remarcado para outra data e horário, em períodos escolhidos pelo passageiro, sem custo. Contudo, a empresa pode suspender a assistência material.

É possível, ainda, embarcar no próximo voo da empresa ou de outra companhia área que faça o mesmo destino, caso haja lugar. A assistência material está mantida.

Por fim, a viagem pode ser concluída por outros meios de transporte. Encaixam-se nesta categoria a van, o ônibus ou o táxi, com o percurso pago pela companhia aérea.

Cancelar voo na Latam

Algumas vezes, por imprevistos precisam cancelar aquela tão sonhada viagem, mesmo com a passagem comprada e malas prontas para ir ao aeroporto.

Quando isso acontece, é importante seguir o seguinte passo a passo, para que você resolver o seu problema, e não transformá-lo em um problema ainda maior.

Por isso, na hora de cancelar voo tam é importante ficar de olho com o período em que o bilhete foi adquirido. A TAM permite apenas o cancelamento nas primeiras 24 horas.

Para passagens compradas com a TAM no Brasil, o cancelamento é feito via preenchimento do formulário de cancelamento. No exterior, esse cancelamento pode ter a inclusão de tarifas, reduzindo o valor devolvido.

Agora, se você quiser cancelar esse voo e emitir outro, basta entrar no site da TAM e acessar o site. Depois, verifique como está sua reserva, alterando o voo.

Verifique seu código localizador e consulte o status do voo, pedindo então para alterar sua viagem. Escolha o trecho que deseja mudar e clique em pesquisar. Basta achar o novo voo e confirmar. É preciso pagar todas as taxas e a diferença entre as passagens para que o processo seja finalizado.

Cancelar voo na Azul

O passageiro que quiser cancelar voos da Azul precisa ser corajoso, porque a empreitada doi no bolso.

As pessoas que solicitarem o cancelamento pagarão uma taxa de R$ 190 por pessoal. Contudo, se a solicitação foi feita via call center, a taxa acaba subindo, para R$ 210.

Agora, se você quiser cancelar uma passagem que já havia sido emitida pelo site da Azul, basta seguir os seguintes temas. Acesse a página da Azul e selecione o ícone: “para minha viagem”.

Uma vez ali, selecione a opção “Minhas reservas”. Informe o seu e-mail pessoal e um código. Basta localizar o voo que deseja mudar e clicar em alterar voo e selecionar também o trecho que deseja mudar. Aqui é possível alterar a data e a hora e o trecho que ele passará.

Se quiser escolher um novo trecho, basta pesquisa e localizar o destino que você gostaria de conhecer agora. Pague a diferença entre o preço da padaria e o código localizador, para que esse passageiro possa ter notícias sobre sua viagem.

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O que fazer para não cair na armadilha do voo cancelado?

Além de saber exatamente o que fazer para cancelar o seu voo e como pegar o dinheiro de volta, existem alguns truques que vão lhe ajudar a saber o que não fazer, para não cair em armadilhas e ter seu voo cancelado.

Um deles é consultar o histórico do voo, incluindo atrasos e cancelamentos. Por exemplo, costumam ocorrer muitos problemas com voos durante a noite.

Já alguns aeroportos, como o Santos Dumont (RJ), Congonhas (SP), Porto Alegre (RS), Florianópolis (SC) e Joinville (SC) são os campões dos atrasos e cancelamentos.

Então, se tiver um compromisso inadiável, voe na véspera ou tente trocar para outros aeroportos, como o do Galeão (RJ) e de Guarulhos (SP).

Quando comprar sua passagem, escolha sempre aquelas com muitos voos na rota que você vai viajar, porque se algo acontecer, você terá mais chances de voltar para casa rapidamente.

Os aeroportos costumam ficar muito cheios em período específicos, como a véspera dos feriados prolongados, datas comemorativas ou quando ocorrem problemas climáticos sérios.

Além disso, aeroportos como Congonhas (SP) e Santos Dumont (RJ) encerram suas atividades às 23h e depois das 22h30 tem restrições de operação, obrigando os aviões que chegam a ir para outros aeroportos. Ou, caso não tenha espaço, cancelando sua passagem.

Antes de sair de casa para viajar, consulte na internet o status da sua reserva. Isso é importante porque seu voo pode ter sido cancelado sem que a empresa tenha tempo hábil para avisar a todos que estão passando por esse problema.

Quando chegar ao aeroporto, recobre a atenção no painel de informações e nos avisos sonoros. Algumas vezes, os voos são cancelados e os passageiros estão no aeroporto.

Caso isso aconteça, procure sua companhia aérea rapidamente, para que possa ser realocado o quanto antes, já que aqui esse processo ocorre por ordem de chegada.

A troca de portão de embarque é outra coisa que deve ser levada muito a sério. Como são distantes, pode ser que, ao ser feita a troca, a pessoa não chegue a tempo e perda o voo.

Quando os eventos climáticos aparecem, é comum as filas ficarem enormes, e as pessoas sem paciência. Então, se acontecer com você, deixe para pedir o reembolso por telefone.

Por fim, exija seus direitos, para não levar gato por lebre e ter problemas com a concessão do que você está solicitando nesse momento.

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Quais os direitos do passageiro caso o voo seja cancelado?

Assim como outras relações de consumo, o passageiro que tem sua passagem cancelada pela companhia aérea tem direitos que podem lhe proteger de ter um prejuízo bastante grande.

Por exemplo, quando o cancelamento do voo supera as duas horas, a empresa deve fornecer alimentação e um telefonema.

Se o problema superar as quatro horas, o passageiro pode escolher qual a melhor acomodação para ele, sem precisar aceitar de cara as opções oferecidas pela companhia aérea.

O passageiro deve ter sua passagem reembolsada integralmente, incluindo a taxa de embarque; o voo será remarcado para uma data e hora escolhida pela pessoa, sem custo ou, se preferir, embarca no próximo voo da mesma empresa.

Caso o passageiro esteja em um hotel longe do aeroporto, deve ter direito a transporte, para que chegue ao local na hora. É possível, também, concluir a viagem por outros meios de comunicação.

Agora, se já faz mais de quatro horas que seu voo foi cancelado, é preciso procurar a atendente da empresa área e informe o que está acontecendo, além de pedir ajuda.

Verifique as soluções oferecidas. Aceite apenas a que for melhor para você. Caso a empresa não tenha uma solução a oferecer, insista até que alguém conseguirá resolver a questão.

Antes de ir à Justiça, tente resolver o problema no escritório da Anac ou no Juizado Especial Cível do aeroporto. Se nada disso resolver, você terá que ligar para a ANAC e citar o problema.

Procure também registrar tudo como prova. Caso você não obtenha o que você deseja, procure o JEC para mover sua ação e obter os direitos que precisa. Afinal, como sabemos, as companhias aéreas estão sempre sendo processadas pelo nível de serviço.

Indenização para voo cancelado

Ter um voo cancelado é um verdadeiro transtorno. Pode não apenas estragar as férias como também causar prejuízos materiais, já que as reservas de hotel haviam sido feitas e pacotes comprados.

Por isso, quando o passageiro passa por tamanho transtorno, ele pode entrar na Justiça, solicitando uma indenização a ser paga pela companhia aérea, para ressarcir partes de suas perdas com o incidente.

A indenização para voo cancelado pode englobar perdas materiais ou danos morais.

No caso das perdas materiais, o que entra em jogo aqui é tudo o que esse passageiro gastou e perdeu (ou terá de gastar mais) com a postura da companhia aérea.

Por exemplo, passagens aéreas de volta para as férias, reservas em hotéis ou parques temáticos, roteiros de férias, e outros gastos envolvidos na viagem podem ser indenizados.

Quanto aos danos morais, a indenização por voo cancelado leva em consideração o sofrimento a que essa pessoa foi exposta por não poder viajar, graças a um problema causado pela companhia aérea.

Aqui, o dinheiro tem o objetivo de cobrir todo o nervosismo, frustração e angústia para resolver uma situação que terminou não trazendo o resultado desejado.

Para conseguir o ressarcimento via indenização por cancelamento de voo, o passageiro precisará reunir a documentação que comprove à companhia aérea as perdas que ele está alegando.

No caso das perdas materiais isso é mais simples. Basta juntar todos os comprovantes de gastos financeiros envolvidos na viagem. Mas, para o dano moral, embora a confirmação de sofrimento não seja tão simples, as companhias aéreas saem em desvantagem.

Isso porque já fica presumido que elas são culpadas pelo sofrimento dos passageiros. Com isso, ser indenizado não parece tão complicado.

Então, se você está cogitando entrar com um pedido de indenização por seu voo cancelado, basta reunir a documentação e procurar o juizado especial cível. Em pouco tempo seu problema será resolvido.

Não deixe de ver o post sobre Overbooking e também sobre Atraso de voo.

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Teve problema com voo cancelado, atrasado ou overbooking?