Overbooking Indenização

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Overbooking Indenização

Overbooking, tudo que você precisa saber

Um dos grandes temores de quem viaja de avião é enfrentar eventos que o obrigue a interromper sua viagem ou mesmo adiá-la por fatores alheios a sua vontade.

Isso porque esses incidentes obrigam a uma completa alteração nos planos daquele turista, que não sabe se conseguirá manter sua programação normal sem qualquer tipo de perda.

Os mais comuns são os relacionados a eventos naturais, como chuvas intensas ou tempestades de neve em países da Europa ou dos Estados Unidos. No Brasil, onde não temos um inverno tão severo, são as tempestades de verão que podem render grandes dores de cabeça.

Eventos como esses costumam interromper o tráfego aéreo e obrigar a uma verdadeira reestruturação em todos os voos, tanto nacionais quanto nacionais, além de provocar um dos eventos mais temidos de quem está viajando a passeio ou a trabalho: o overbooking.

Sempre sinônimo de brigas e muita confusão, ele pode representar prejuízos financeiros (como o cancelamento ou perda de reservas em hotéis e pacotes de passeios) ou emocionais, já que muitos passageiros precisam ficar horas esperando uma resolução para esse problema.

Você já ouviu falar desse evento? Sabe exatamente do que se trata e como proceder caso seja vítima de problemas envolvendo o overbooking? Não? Então fique atento a esse texto.

Preparamos um guia completo com todos os passos para se livrar desse problema e poder completar sua viagem seguro, sem grandes dores de cabeça ou, caso seja vítima de um overbooking, conseguir reaver parte de seu prejuízo.

O que é Overbooking?

Imagine que você finalmente comprou aquela passagem que tanto desejou para as férias dos sonhos. Hotel reservado, malas prontas, você segue para o aeroporto.

Entra na fila do check-in, com horas de antecedência e tudo está aparentemente em ordem. Até que descobre que, infelizmente, não conseguirá embarcar.

Não há nada de errado com o clima. A visibilidade está boa, o avião em perfeitas condições. O erro foi da companhia aérea mesmo. No caso, ela lhe vendeu uma passagem de avião que simplesmente não existe.

Parece desesperador, não é mesmo? E realmente é. O que descrevemos aqui é a representação de um overbooking. Nascida do inglês, essa expressão quer dizer que uma companhia aérea vendeu mais passagens aéreas do que o avião tem capacidade para comportar.

Embora não seja muito comum no Brasil (vemos várias destas cenas em aeroportos nos Estados Unidos e em outros países, sobretudo antes de grandes feriados ou períodos de festas), o overbooking é algo que pode acontecer na aviação comercial.

O caso aqui é que várias companhias aéreas costumam projetar um determinado número de passageiros que não irão comparecer ao voo, mesmo com a passagem comprada. Para não ter prejuízos ainda maiores, elas vendem uma quantidade a mais de bilhetes, a fim de lotar o voo.

Infelizmente, podem acontecer erros quando se pratica essa ação, seja por um equívoco no sistema ou mesmo desorganização dos funcionários desta empresa e ocorrer o overbooking.

Além destes motivos, eventos como alterações nas aeronaves, nos aeroportos ou mesmo mudanças climáticas extremas podem contribuir para esse evento, pois passageiros preferenciais acabam recebendo prioridade na hora da acomodação em outros voos, desalojando aqueles que compraram a passagem e não se enquadram nesses critérios.

Outro ponto que precisa ser avaliado com muita atenção é que, muitas vezes, as companhias aéreas podem retirar passageiros que sejam considerados “em excesso” de um voo. Essa permissão, aliás, é dada pelo próprio passageiro, ao consentir a ação sempre que concorda com os termos e condições de suas passagens.

Por isso, é muito importante ler todos os pontos do contrato de prestação de serviço, até mesmo as letras menores. Assim você evita contratempos que teria identificado caso fosse feita uma leitura mais simples e atenta.

E, se tiver dúvidas com algum ponto constante em seu contrato, contate um especialista para esclareça esses pontos que não ficaram claros.

Números e estatísticas de Overbooking no Brasil

Embora, como dissemos, o overbooking não seja algo comum na realidade dos brasileiros que frequentam aeroportos seja para lazer ou a trabalho, o incidente é algo que precisa ser acompanhado de perto.

Segundo o último levantamento, divulgado pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), entidade responsável por regulamentar o funcionamento do sistema aeroportuário no país, foram cancelados cerca de 9% dos voos realizados, um total de pouco mais de 72 mil, frente a um universo total de mais de 768 mil partidas, nacionais e internacionais.

Além desses cancelamentos, 4% dos voos atrasaram em mais de uma hora, um total de mais de 33 mil. Embora não sejam números tão expressivos frente aos 60% de voos que saem no horário definido no bilhete de embarque, esses dados são algo a que devemos ficar atentos, considerando o prejuízo que o overbooking causa aos passageiros vítimas do incidente.

Outro ponto a se observar é que, mesmo que não seja algo comum em nosso país, o overbooking é um incidente que ocorre com relativamente frequência. Afinal, não nos é estranho verificar atrasos em determinados períodos do ano ou em decorrência de eventos climáticos extremos, como chuvas com potencial para alagamentos ou muitos raios.

O que causa o overbooking?

Que o overbooking é extremamente desgastante, isso nós já sabemos. Que o incidente tem o potencial de causar perdas financeiras e grandes prejuízos emocionais também temos conhecimento. Mas você sabe o que, de fato, pode provocar um overbooking? Tem alguma ideia de como proceder ou, ainda, como enxergar um evento do tipo?

Confira abaixo as principais razões que separamos para que esse evento aconteça. Assim você poderá identificar caso esteja vivenciando uma situação que poderá convergir para o caso de um overbooking.

Substituição não programada de aeronaves

Dentre as situações que podem ser apontadas como as campeãs no desencadear de um overbooking está, sem dúvida, a substituição não programada de aeronave.

Esse evento costuma acontecer com muita frequência quando um avião atinge uma determinada quantidade de passageiros e sua decolagem é impedida por motivos técnicos ou operacionais.

Essas razões vão desde um defeito na aeronave que poderá causar um acidente ou mesmo a impeça de decolar ou ainda, alterações no funcionamento dos aeroportos, que deixarão essa aeronave no chão.

Quando isso acontece, o avião costuma ser substituído. O problema surge, no entanto, quando essa substituição é feita por uma aeronave com capacidade inferior àquela onde os passageiros haviam embarcado inicialmente.

Se isso acontecer, a empresa deverá realocar os passageiros impedidos de embarcar na aeronave para que estes possam prosseguir viagem, além de garantir seus traslados no momento em que eles retornarem ao aeroporto para, enfim, concluir suas viagens.

Vendas de passagens acima da quantidade de lugares disponíveis

Outro causador muito comum do overbooking é a venda de passagens acima da quantidade de lugares disponíveis nos aviões, um evento que acontece com mais frequência do que muita gente imagina.

A origem desse problema, muitas, vezes, é dos softwares utilizados pelas companhias áreas para gerenciar a venda de suas passagens. Em geral, esses programas possuem algoritmos que fazem uma estimativa de quantas pessoas devem desistir daquele voo.

Depois de obter esse percentual, o software disponibiliza mais passagens para venda, permitindo que as companhias áreas possam voar com aviões ocupados em sua totalidade.

Mas, como se trata de uma previsão, algumas vezes essa estimativa de não comparecimentos falha, e acabam aparecendo mais passageiros do que o avião comporta.

Atrasos no check-in

Outro fator a que devemos ficar atentos e que podem provocar overbooking são os atrasos na hora do check-in. Até mesmo aquele atraso de minutos, que parece inofensivo, pode ter uma consequência muito séria. Acompanhe e evite.

Como é amplamente divulgado por todas as companhias aéreas, para voos domésticos, o check-in deve ser feito com, pelo menos, uma hora de antecedência.

No caso de voos internacionais, esse período aumenta para 120 minutos. Apesar de saber disso, muitas pessoas ainda acabam se atrasando para o check-in, e deixam o processo para a última hora.

Infelizmente, quando isso acontece, a companhia aérea pode colocar outros passageiros no lugar daquela pessoa que se atrasou ou, ainda, acionar a lista de espera e encaixar um desses candidatos àquele assento aparentemente vago.

Desta forma, quando o passageiro atrasado chegar até a aeronave, poderá ser impedido de embarcar. Esse problema atinge proporções ainda maiores quando o número de atrasados impacta na saída da aeronave, já que aparecem muito mais pessoas do que aquele veículo é capaz de transportar em segurança.

Cancelamentos de voos

As mesmas razões que podem fazer um passageiro trocar de aeronave (motivos climáticos ou operacionais) podem levar ao cancelamento de um voo ou de mais rotas, fazendo com que esses passageiros precisem ser realocados para outros voos.

Overbooking

Overbooking

Aqui, o overbooking acontece porque quando há cancelamento de voos, a preferência é sempre para embarcar passageiros preferenciais, como idosos, mulheres que estejam amamentando, além de passageiros com crianças de colo.

Isso pode atrasar o embarque de pessoas fora destas condições, causando os prejuízos e perdas que estamos debatendo há um bom tempo neste texto.

Direitos em caso de overbooking

Durante a alta temporada, principalmente durante as festividades ou em feriados prolongados, é comum, infelizmente, vermos nossos televisores e celulares invadidos com imagens de passageiros lotando aeroportos.

O overbooking costuma ser a razão para esse comportamento na maioria dos casos. E, em algumas vezes, somos surpreendidos com imagens chocantes, como a de passageiros retirados à força de aeronaves com overbooking.

Antes de entrar em pânico por pensar que, se você estiver em um voo que apresentar overbooking, você será retirado à força do avião, é importante esclarecermos um ponto fundamental.

No Brasil, as companhias aéreas não podem retirar um passageiro à força de um avião apenas porque o número de pessoas que desejam voar é maior do que a capacidade daquele avião.

Segundo a Anac, um passageiro só pode ser retirado à força de um avião caso seu comportamento ofereça risco aos outros passageiros ou à tripulação ou, ainda, quando a pessoa apresenta mau comportamento.

Por isso, quando o overbooking acontece, além de ficar tranquilo por saber que você não será retirado à força do avião, é importante ficar atento aos direitos do passageiro. Veja o bloco abaixo e saiba o que fazer caso se veja nesta situação.

Negocie

Quando o overbooking é anunciado, muitas pessoas, depois do pânico, aceitam a primeira oferta feita pela companhia, para embarcar logo em outro voo e se livrar do inconveniente, mesmo que acabem se arrependendo um tempo depois, por não ter brigado por uma compensação mais justa.

No entanto, alguns especialistas recomendam que o passageiro negocie com a companhia aérea a oferta de algumas melhorias, como o upgrade de classe e assento no voo, a emissão de uma nova passagem, a contabilização de milhas, o recebimento de dinheiro em espécie para compensar a passagem perdida ou, ainda, cupons de compras.

Reservas em hotel

Quando o overbooking compromete conexões ou interfere nas reservas feitas pelos passageiros, é possível pedir à companhia aérea que lhe ajude a remarcar o voos e corrigir sua reserva, informando os problemas causados pelo overbooking.

A companhia aérea pode, ainda, oferecer reservas em hotel quando o atraso na partida da aeronave se torna muito grande e os passageiros precisam pernoitar no aeroporto ou mesmo descansar depois da longa espera, sem qualquer ônus para essa pessoa, ficando todas as despesas por conta da área.

Defesa dos direitos de passageiros em grupo

No caso de viagens em grupo, é importante frisar que os direitos individuais em caso de overbooking se aplicam a todos, seja uma família, um grupo de amigos ou colegas de trabalho.

Isso quer dizer que a mesma compensação que você receber será entregue aos seus companheiros de viagem.

Realocação de voo

Um ponto que muitos passageiros desconhecem é que, em caso de overbooking, as companhias aéreas são obrigadas a pagar o valor da passagem mais cara cobradas por seu concorrente. Então, é possível apresentar essa solicitação quando a passagem for remarcada.

Desta forma, você conseguirá viajar com ainda mais conforto, em uma categoria maior do que a que você havia adquirido inicialmente, sem que seja necessário pagar a mais por isso.

Suporte

É obrigação das companhias aéreas oferecer suporte aos passageiros que estiverem lidando com um overbooking, e esse suporte varia de acordo com o período em que o evento prejudicar esse passageiro.

Quando o atraso é de uma a duas horas, por exemplo, a companhia deve oferecer acesso à internet e ligações telefônicas, para que esse passageiro tome providências para que possa seguir sua viagem.

Em atrasos de duas a quatro horas é necessário o fornecimento de acesso à internet, telefone, alimentação ou dinheiro para que o passageiro se alimente durante esse período.

Agora, quando o atraso no voo supera as quatro horas, a companhia aérea deve também arcar com despesas de deslocamento até um hotel, pagando também os custos de pernoite. O voo deve ser remarcado sem que o passageiro precise pagar a mais por isso.

Indenização

Caso o passageiro ainda se sinta desrespeitado pela companhia aérea, mesmo depois de resolvido o incidente, ele pode ingressar com uma queixa em órgãos de defesa, como o Procon ou, ainda, acionar a Justiça para receber uma indenização pelos danos provocados pelo atraso no voo.

Para isso, é importante que o passageiro reúna todos os documentos que ajudem a provar que havia reserva de passagem para aquele voo e também o horário em que a pessoa chegou ao aeroporto.

Depois dessa etapa, as duas partes vão para uma audiência de conciliação, onde é proposto um acordo. Caso o passageiro aceite, a ação é extinta. Mas, quando o acordo proposto não é aceito, o caso vai a julgamento, demorando um pouco mais para seja concluído.

No caso dos processos judiciais, ações cujo valor pleiteado seja de até 20 salários mínimos, é possível procurar o juizado especial cível. Nesta instância não é necessária a presença de um advogado.

Para que o processo seja instaurado aqui basta apresentar um pedido, verbal ou por escrito, onde o passageiro conta todos os transtornos e prejuízos sofridos com a ocorrência do overbooking, além de anexar todos os documentos que comprovem o fato.

Se desejar, essa pessoa pode também arrolar testemunhas que deem mais força às suas alegações.

Caso o passageiro que está movendo uma ação pleiteie uma indenização com valores entre 20 e 40 salários, o processo pode ser apresentado no juizado especial cível, contudo será necessária a presença de um advogado.

Já os processos com pedidos acima desse montante devem tramitar nas varas cíveis do Tribunal de Justiça, sempre com a presença de um advogado para participar de todas as sessões.

Como evitar overbooking

Embora pareça inevitável à primeira vista, o overbooking, assim como todos os problemas envolvem meios de transporte, é algo plenamente evitável. Basta tomar os seguintes cuidados.

Faça check-in via internet

Os atrasos nos check-ins são algumas das principais razões para a ocorrência de overbooking, já que as companhias aéreas podem repassar para terceiros os assentos dos atrasados.

Então, para que isso não ocorra, é importante utilizar a internet a seu favor. Utilize os aplicativos das companhias aéreas, que não só informam como estão os voos (se estão saindo com atraso ou na hora) e, ainda, realizam check-in.

Além disso, é possível fazer o check-in via internet, ganhando tempo e evitando filas no guichê das companhias aéreas.

Confirme o voo com antecedência

Outro cuidado que pode ajudar a não ter dores de cabeça na hora de voar é confirmar o voo e a reserva com, preferencialmente, um dia de antecedência.

Essa confirmação pode ser feita via site ou call center e ajuda, por exemplo, a descobrir se houve algum cancelamento em seu voo o que, sem esse passo, seria percebido apenas no momento do embarque.

Chegue no horário

A pontualidade é um ponto importante para evitar a ocorrência de overbooking. Por isso, é importante que o passageiro chegue com um tempo adequado de tolerância.

Evite, por exemplo, chegar muito atrasado ou em cima da hora, mesmo que o check-in já tenha sido feito. Isso porque, muitas vezes, as empresas incluem no overbooking os passageiros que estão atrasados.

Além disso, elas podem transferir para essa pessoa a causa do problema que gerou o atraso e cobrar dele uma multa como ressarcimento para todos aqueles que tiveram seu voo atrasado.

Acompanhe seu voo

Ao contrário do que algumas pessoas imaginam, o check-in não é o final de tudo. É preciso acompanhar atentamente o painel do aeroporto para verificar o status do voo.

Utilize também plataformas virtuais para saber se há algum atraso em sua companhia área. Se ficar com dúvidas, se informe, mas não deixe para a última hora descobrir que seu voo foi cancelado ou adiado.

Integre programas de fidelidade

Alguns programas de fidelidade podem ajudar os passageiros a não sofrer tanto prejuízos e perdas caso se deparem com um overbooking. Isso porque vários desses programas oferecem a possibilidade de que você tenha prioridade na realocação de voos nestas situações.

Permaneça sempre próximo de seu portão de embarque. Esse cuidado é importante porque muitas empresas escolhem os últimos passageiros a embarcar para encaixar no overbooking, caso seja preciso tomar essa atitude.

O overbooking, realmente, é algo que causa enorme desgaste e pode ter prejuízos financeiros para um passageiro. É possível, por exemplo, perder passeios, reuniões ou até mesmo oportunidades de negócios por um atraso não programado.

No entanto, é importante que o passageiro também faça a sua parte na prevenção desse evento, seguindo as dicas que trouxemos aqui e que vão te ajudar a não cair nessa armadilha.

Guardar todos os documentos, certidões e contar também com testemunhas podem lhe ajudar a provar o ocorrido e conseguir a tão desejada reparação, embora os recursos não apaguem os transtornos vividos naquele momento.

Porém, é importante saber que o passageiro vítima de overbooking conta com um apoio para que possa se defender e encontrar uma saída para o problema.

Com nossas dicas, você poderá não só saber o que fazer caso se depare com essa situação, como também resolver o problema e conseguir até mesmo uma reparação financeira.

Veja também o post: Overbooking, o que nunca te contaram.

Teve problema com voo cancelado, atrasado ou overbooking?

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